Більшість людей вважають, що продажі та поставки є єдиними ключовими факторами успіху в торгівлі, але реверсивна логістика може як допомогти у досягнені, так і поламати усі фінасові цілі рітейлера. Сплеск електронної комерції і, як наслідок, сплеск повернень покупок, стимулює попит на спеціалізовані складські приміщення для обробки замовлень по всьому світу.

Пропонуючи безкоштовне та безпроблемне повернення, рітейлери підштовхують покупців сплачувати різні варіанти розмірів і стилів, даючи змогу повернути те, що не підійшло. Якщо немає жодних наслідків надмірного замовлення, то немає причин відмовитися від зайвих покупок.

Проте так само, як немає такого поняття, як «безкоштовний обід», не існує поняття «безкоштовне повернення». Для роздрібних продавців повернення – або реверсивна / зворотна логістика - це ще одна стаття витрат на залучення клієнтів.

Дослідження поведінки онлайн-покупців, які щороку проводять міжнародна логістична компанія UPS та міжнародна дослідницька компанія comScore, показують, що 79% опитаних респондентів вважають безкоштовне та легке повернення важливим чинником при виборі магазину. Отже інтернет-магазини повинні забезпечити прийнятну політику повернення, щоб залишатися конкурентоспроможними.

За словами Анни Марсової, керівника департаменту торгової нерухомості компанії Cushman & Wakefield в Україні, компаніям варто зосередитися на збереженні існуючих клієнтів, ніж на залучені нових. Політика повернення та обробки замовлень - це життєво важлива частина інвестицій, необхідних для утримання клієнтів, оскільки вона додає цінності компанії для споживачів.

«Окрім конкуренції, яка змушує пропонувати прості та безкоштовні повернення, зайві замовлення іноді спричиняє невідповідність розмірів у різних постачальників. Наприклад, якщо вам підійшло взуття 38 розміру від одного бренду, не означає, що вам підійде взуття 38 розміру іншого бренду», - пояснює Анна.

Зіткнувшись із цим негативним, проте надзвичайно важливим питанням, рітейлер має два варіанти – справлятися з поверненнями самостійно або залучити аутсорсингову компанію.

Правильний варіант залежить від багатьох факторів. Невеликі бренди, засновані в онлайні, розширюючись, передають виконання логістичних функцій стороннім компаніям, тож аутсорсинг в області реверсивної логістики також буде для них найкращим рішенням. По мірі того, як буде розвиватися галузь аутсорсингу зворотної логістики, можна очікувати, що посилиться консолідація дрібних компаній. Провідні американські та європейські постачальники послуг доставки розширюють свої пропозиції у сфері зворотної логістики, щоб досягнути ефекту масштабу.

Багато продавців сезонних товарів вважають недоцільним мати постійну власну інфраструктуру для обробки повернень, тож аутсорсингові компанії можуть бути найкращим рішенням для них. Великі багатоканальні рітейлери, навпаки, самі обробляють більшу частину повернень онлайн покупок у фізичних магазинах або ж у складських комплексах. Деякі рітейлери в процесі масштабування будуть самі управляти зворотньою логістикою для деяких товарів, проте залучатимуть сторонніх провайдерів для повернень, які потребують спеціалізованого обладнання чи навичок. Хорошим прикладом цього є обробка повернень електроніки, коли повернуті пристрої оцінюються на предмет пошкоджень, а потім готуються для подальшого перепродажу.

Багато рітейлерів різних розмірів та типів обирають самостійне опрацювання повернень у спеціально відведених частинах дистрибуційного центру. Визначення окремих зон та відокремлення ланцюгів виробничого процесу в межах одного великого центру може бути компромісним рішенням.

Потреба у поверненнях

Незалежно від того, чи обробляється зворотна логістика самостійно чи за допомогою аутсорсингових компаній, вона потребує значної ручної праці. Розпаковка, перевірка, реєстрація, прийняття рішення щодо утилізації та пересилка для подальшої обробки зазвичай потребують чималих затрат на робочу силу та професійної підготовки. Мета полягає в тому, щоб обробляти повернення якомога швидше і економічніше, будь то відправка товару на полиці магазинів або у центр розподілу для майбутнього перепродажу, продаж оптом дискаунтеру або знищення пошкоджених товарів. Бувають випадки, коли продавці повертають кошти покупцям і просять, щоб вони залишили у себе придбані товари, якщо йдеться про занадто громіздкі і дорогі для повернення речі, наприклад, меблі.

Анна Марсова коментує: «Рітейлери, які використовують свою мережу магазинів для онлайн-торгівлі, користуються перевагами повернень онлайн-покупок у фізичні магазини. Товари, що підлягають перепродажу за повною вартістю, можуть бути негайно відправлені на полиці без подальшого транспортування. Також, як показує практика, покупці, які приносять товар назад у магазин, більш схильні до повторних імпульсних покупок».

Вимоги до приміщень для обробки зворотної логістики визначаються типом товарів, які будуть туди поступати. Деякі логістичні оператори можуть спершу орендувати приміщення для обробки вручну, проте потім змінити приміщення під автоматизовані процеси.

Більшість ланцюгів поставок побудовані навколо потреби просувати товари в одному напрямку. Ніколи не існувало вимог до так само ефективного процесу реверсивної логістики і складських приміщень, де б опрацьовувалися повернення. Тільки уявіть шлях, який проходять пара замалих кросівок після того, як ви роздрукували бланк повернення та віднесли їх у поштове відділення. Кожного разу, як цю пару торкаються в дорозі до наступного покупця, дохідність продавця зменшується.

Світова статистика

Америка

Онлайн-продажі в США продовжують зростати стабільними темпами від 15% до 16% на рік, у 2018 році вони перевищили 500 мільярдів доларів. За даними Національної федерації рітейлу, онлайн-покупок повертається близько 30%, а покупок, здійснених у фізичному магазині, - 10%. Загальна сума повернень у 2018 р. склала близько 350 мільярдів доларів.

Великобританія

У Великобританії вартість всіх повернень, здійснених за попередні 2 роки, зросла на 26%, а кількість повернених одиниць збільшилась на 22%. Так звана «фантомна економіка» зворотної логістики є глобальним викликом.

Азіатсько-Тихоокеанський регіон

Згідно з дослідженням онлайн-покупців, проведеним компанією UPS Pulse, лише 47% покупців задоволені легкістю здійснення повернень, тож рівень обслуговування потрібно покращувати. Примітно, що показники повернення в Азії значно нижчі, ніж у країнах Європи та Північній Америці: більшість покупців повертають менше 10% своїх замовлень. Як і в інших регіонах, азійські покупці схильні до імпульсних покупок при здійсненні повернень: 69% здійснюють повторні покупки при оформленні повернень у фізичному магазині і 67% - при поверненні онлайн замовлень.