Что такое троллинг?

Троллинг (от англ. trolling — ловля рыбы на блесну, не путать с trawling — ловлей рыбы при помощи трала) — постинг заведомо провокационных сообщений. Попытка довести личность или компанию до потери самоконтроля, вызывания волны сообщений на одну тему, обсуждения, негативной реакции сайта или целовго профессионального сообщества. Основная цель тролля – задеть за живое и спровоцировать общение, в котором потерпевшая сторона всегда будет не права.

Вот признаки хорошего высокооплачиваемого тролля:

1. Систематическая работа в одном направлении
2. Замаскированный IP
3. Отсутствие хамства, вежливость
4. Использование «реальных» примеров из жизни, фото
5. Хорошая история на платформе, форуме
6. Интеллект, позволяющий перевести разговор на нужную тему и склонить большое количество пользователей на свою сторону

Какими могут быть задачи платного троллинга против компании, бренда, продукта, известной персоны?

1. Очернение фирмы или продукта/услуги
2. Посты с ключевыми словами и названием компании, которые повлияют на поисковую выдачу
3. Получение дополнительной информации о компании/продукте
4. Возможность получения фактов и мнений, которые потом могут быть использованы против персоны или компании
5. Желание поймать руководство или представителей компании на нарушении действующего законодательства (разжигание межнациональной розни, межконфессиональные споры, экстремизм, призывы к нарушению конституционного строя и любые оскорбления и переходы на личности, с которыми потом можно обратиться в суд).

Стоит помнить, что основная цель тролля – заставить вас отвечать. А значит, признать свою неуверенность, войти в коммуникацию и допустить ошибку. Как бы ни было обидно представителям компании, насколько бы ни были оскорбительны слова и высказывания тролля – надо помнить его цель – принудить вас ответить. Как только вы ответили троллю – вы проиграли. Потому что он уже выполнил свою задачу, а вы только стали оправдываться и увязли в этом разговоре. Если вы закончили разговор сразу после того, как ответили – вы тоже проиграли – тролль обернет это в свою пользу. Так что лучшая стратегия – игнорирование.

Тем не менее, в силу своей эмоциональности (а тролли специально используют превосходные степени в своих оценках – ужасный, кошмарный, плохой, отвратительный) троллинг почти всегда добивается своих целей. Компания или  персона начинают отвечать.

Если вы ответили, то как правильно отражать атаку тролля?

1. Найдите площадки, форумы, группы в социальных сетях по гео и поведенческому признаку, которые подходят для защиты ваших позиций
2. Разделите все площадки на три группы: позитивные к вам, негативные и нейтральные
3. Разделите площадки по способу контроля: можете заплатить, можете администрировать, никак не можете влиять

Как работать на ваших личных площадках? К личным относиться блог или группа компании, корпоративное или подконтрольное СМИ.

1. Прописать правила так, чтобы удалить троллей и помнить, что администрация ресурса (а значит вы) всегда права. В общем, если вы контролируете площадку, то пропишите такие правила, при которых гарантирвоанно удалите тролля.
2. Используйте лояльных к вам людей
3. Закрывайте комментирование ветки, если вас больше 3 раз упомянули в негативном ключе в явном оффтопе
4. Используйте наказания для троллей

Как работать на нейтральных площадках? К ним могут относиться большие сообщества в социальных сетях, городские форумы, профессиональные сообщества, площадки, где оставляют отзывы о продукте.

На таких площадках аудитория обычно состоит из 50% - нейтральное сообщество, 30% - хейтеры, которые все равно будут поливать вас негативом, 10% - профессиональные зануды, 10% - платные и бесплатные тролли.

Вырабатывая стратегию на таких площадках, особенно, это касается отзывов, помните, что негатива там всегда больше и это естественно. Возьмите за правило обращаться не к троллю, а к большинству – к 50% нейтральной аудитории, тогда вы будете победителем.

Разоблачайте тролля, используйте скриншоты, а не ссылки – не множьте ссылки к радости тролля.

Используйте выступления от имени противников для их дескредитации. Если они будут выглядеть слишком глупо в глазах сторонников, вы можете выиграть информационную войну.

Используйте вброс неадекватной информации, чтобы потенциальный читатель не добрался в ветке до настоящей причины негатива.

Как работать на враждебных площадках?

• Используйте агентов, которые будут внедряться в сообщество тех, кто сеет негатив, чтобы понимать их реальные цели и планы. Помните, что это долго и дорого
• Используйте эльфинг – негативные высказывания как бы от имени противников
• Сейте пораженческие настроения
• Вынудите врага нарушить закон и подайте на него в суд, закончив спор этим
• Используйте креатив, но не вовлекайте своих сотрудников. Они не смогут долго и продуктивно работать на вражеских ресурсах. Для этого нужны люди не связанные с компанией
• Используйте анонимайзеры
• Помните, что вся работа может быть убита одним щелчком мышки, не перестарайтесь 

Что делать, если троли начали охоту на вас или вашу компанию

Сегодня даже нечаянно сделанная запись в Facebook может стоить компании репутации, потери клиентов. Поэтому следует придерживаться нескольких правил использования социальных сетей:

• Грань между личной и корпоративной жизнью очень тонка. Сегодня потенциальные инвесторы, банки, клиенты и даже потенциальные сотрудники компаний могут искать в соцсетях страницы сотрудников компании и оценивать их. Тем самым, формируя свое мнение для принятия решений.
• Поэтому, подумайте о репутации, прежде чем оценивать действия компании или руководства в личном блоге, выкладывать фото с корпоратива в пьяном виде или фото топлесс с пляжа.
• Личная информация, которая может быть понята двояко – некодифицированная лексика, материалы эротического содержания, высказывания в отношении клиентов и конкурентов, основанные на личном общении. Если вам просто необходимо размещать подобную информацию – заведите обезличенный блог, не имеющий отношения к компании.
• Без согласования с PR-отделом не вступайте в полемику в соцсетях с «троллями», недовольными клиентами и партнерами, это может спровоцировать информационный кризис. Лучше оперативно передать эту информацию руководству или пиарщику.

Не забывайте, если вы занимаете руководящую должность в компании, любое ваше высказывание в социальной сети может быть воспринято, как официальная позиция компании.

Чтобы отражать атаки троллей, нужно создать устойчивую репутацию. Для этого обратитесь к услугам профессионалов, которые точно знают, как реагировать в подобных случаях.

А чтобы бороться с критикой в СМИ, посмотрите открытые темы запросов от журналистов. Помогите репортеру и получите бесплатную положительную или нейтральную статью в медиа Украины. Учитесь управляйть репутацией через статьи в СМИ.